Como ya se sabe el marketing ha cambiado en los recientes años, para pasar de ser el típico enfocado en las ventas y el producto para girar hacia el marketing holístico, el cual se enfoca en la generación de valor para los clientes tanto actuales como futuros de una empresa. El éxito comercial de una empresa depende de captar, mantener y aumentar la base de clientes que tiene, pero no solo esto sino así mismo; tradicionalmente las empresas han visto al cliente como la parte menos relevante en la pirámide, pero las empresas exitosas han invertido toda la organización, lo cual es ilustrado en el siguiente gráfico.
Debido a la importancia en el desarrollo tecnológico e informativo, los clientes ahora toman decisiones mejor informados y mas rápido, lo importante para una empresa es desarrollar un valor percibido por el cliente superior al de la competencia y que se ajuste a sus necesidades. Este valor percibido por el cliente, es la diferencia entre lo que el cliente considera como beneficio y costo relacionado con el producto, aquí es donde empieza a jugar un rol importante la satisfacción del cliente, la cual esta definida por las diferentes sensaciones de placer o decepción relacionadas con la compra de un producto y la diferencia entre lo que esperaba y lo que realmente obtiene. Este factor es muy importante para las empresas y consideran que es de gran importancia estar al tanto de los niveles de satisfacción de sus consumidores, para lo cual consideran que es importante estar midiendo constantemente estos niveles, por distintos tipos de encuestas y formas de recopilación de la información, así mismo le dan una gran importancia a los niveles que maneja la competencia y están al tanto de sus tasas de perdida de clientes.
Se ha evidenciado que los niveles de calidad de un producto tienen un efecto directo sobre los niveles de satisfacción de los clientes, y estos dos factores conjuntos afectan el desempeño económico de la empresa y el proceso de fijación de precios del portafolio de productos o servicios ofrecidos. Kotler menciona la rentabilidad del cliente, lo cual esta relacionado con el flujo de dinero proveniente de las ventas a un cliente, lo cual debe ser relacionado con los costos que le genera a la empresa atraerlo y retenerlo.
"Las empresas también están adquiriendo habilidades para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), la cual se enfoca a desarrollar programas para atraer y retener a los clientes correctos, mediante la satisfacción de sus necesidades individuales. La gestión de las relaciones con los clientes a menudo requiere crear una base de datos de clientes y realizar data mining para detectar tendencias, segmentos y ne- cesidades individuales. Esta función implica varios ries- gos significativos, así que los especialistas en marketing deben proceder con cuidado."
Hoy mas que nunca las relaciones con el cliente tienen un altísimo nivel de importancia lo cual lleva a que las empresas deban prestarle mucha atención y se enfoquen no solo en la parte mas básica de la relación producto - cliente, sino que vayan mas allá y busquen crear relaciones duraderas con sus clientes, la cual lleven a una fidelización de la marca.
Kotler, P. Keller, K. (2012) Dirección De Marketing. Pearson, Edición 14.
En la actualidad, el enfoque principal de las organizaciones debe ser el cliente y buscar los métodos adecuados para lograr su satisfacción. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y este no cumple con sus expectativas, quedará insatisfecho lo que significa que difícilmente volverá a comprarlo o a visitarlos y se exprese mal en frente de otros consumidores. Cuando el mismo cliente compra un producto o recibe un servicio y este logra cumplir con sus expectativas, entonces quedara satisfecho y es probable que vuelva a visitarlos aunque pueda dirigirse a la competencia si le ofrecen algo mejor.
ReplyDeletePero si se consigue que el cliente cumpla con sus expectativas y además las sobrepase entonces la probabilidad de que vuelva a visitarlos es muy alta, se convertirá en un cliente fiel y nos recomendara frente a otros consumidores. Entonces, para lograr la plena satisfacción del cliente toca brindarle algo que sobrepase sus expectativas.
Como hemos visto en los capítulos anteriores escoger una estratégica de marketing correcta, no solo es totalmente provechosa económicamente si no que también puede traer muchos beneficios y en el caso particular, clientes potenciales, generando así una red de contactos.
ReplyDeleteLos clientes son el fin a lo que se quiere llegar y teniendo las herramientas correctas, como lo son, la publicidad y la promoción, nos podemos acercar al segmento de mercado que deseamos.
Ya una vez estamos posesionados en el segmento deseado, cumplir con las expectativas de nuestros clientes es de vital importancia, ya que queremos crear compras repetitivas con el fin de mejorar nuestro negocio y su economía. y a su vez generar el factor voz a voz que facilitara el crecimiento de nuestra empresa, es por esto la famosa frase de " el cliente siempre tiene la razón".
Me pareció sumamente llamativo en este capitulo como los seres humanos tenemos a la capacidad de hacer una retención selectiva, y mas aun como los especialistas en marketing aprovechan estos rasgos psicológicos para ultilizarlos a su favor, ya que aprovechando este principio, lo que busca la marca es dar un excelente producto o servicio para que nosotros los consumidores solo recordemos los productos que mas nos satisfacen y olvidemos los que no, que en este caso seria la competencia.
ReplyDeletePor lo tanto considero que es una estrategia muy eficaz para el éxito de cualquier servicio o producto.
Estoy de acuerdo con andres, es increible como los especialistas de marketing aprovechan los aspectos psicologicos del consumidor y lo incluyen en su propuesta de valor sea para un producto o servicio, y con base en a retencion selectiva influencian nuestras decisiones futuras, es una estrategia muy interesante , pero es importante resaltar que la tendencia que vemos de la relacion y la satisfaccion del consumidor como objetivo numero uno
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